客户投诉怼上门后，除了“对不起”还能说什么
来源：广东现代国际市场研究有限公司 2017/4/28 11:34:53 点击：
客户投诉怼上门后，除了“对不起”还能说什么
除了对不起，客服还能说什么
还能说：“对不起，真的对不起，太对不起了！”为了提升对不起的效果，还需要一个激萌软妹纸话务员配合。最好是98后，大眼睛忽闪忽闪，大白腿穿短裙可以白花花闪瞎路人狗眼那种。软糯香甜的声音夹杂一点的委屈，夹杂一点可怜，夹杂一点卖萌“真的太对不起了！”。
然并卵，碰到心软的顾客会说“光说对不起有啥用！找你的领导过来处理！”碰到怒火攻心的顾客关你是萌妹子还是女汉子直接开嘴炮喷人！！！
还能说：“您的请求我已经收到，我们正在处理请稍候”。然并卵，这只会增加顾客的怒气值，让他在下一次投诉电话打过来的时候更加愤怒，语无伦次，发泄怒火。
还能说：“亲爱的顾客，我是你爹，反正你花钱了，我就不退钱你咋地，打我啊，打我啊”。额，其实不用你说，只要没有正面回答并解决顾客的问题，你说的每一句话，顾客都是这么理解的！
还能干脆不说话。比如做一个呼入拦截，只要顾客投诉次数≥3，愤怒值≥100（可以由话务员评分），立即拦截呼入，客户打进来只能听见“嘟！嘟！嘟！”的忙音。恩，投诉问题一了百了了。然后就等着在微博上看愤怒用户实名爆料黑心企业的热帖，在朋友圈看XX企业黑心真相的文章吧，反正投诉率下降了，客服KPI完成！处理爆料贴又不归客服管，哈哈。
客服无力的背后，是用户策略的短视与缺失
为什么出这种问题
为什么我们总讲顾客体验，却在客服这种顾客体验第一线蠢得一塌糊涂
为什么我们总标榜大数据分析，却在顾客表达自己需求的时候都不能记录和响应
问题第一层：顾客表达的是需求吗
“你们就是店大欺客，厚颜无耻！你们就是骗了钱就跑！”这种不是用户需求，只是用户在单纯的发泄情绪，这种无效意见收集起来也没有意义。除了平复用户情绪外，更重要的是落实具体问题到底是什么，帮助业务方确认后续处理方式。
这要求客服人员具有较高的专业性。需要熟悉产品特点，产品运营活动，产品宣传广告。特别是针对游戏类产品，里边专业名词，昵称，俚语千奇百怪，每个游戏都不一样，如果客服人员自己不是资深玩家，完全无法与玩家交流，接到投诉的时候可真是鸡同鸭讲，更无法处理了。
引导客户清晰的表达需求是服务的起点，不但能比说“真的对不起”更能体现出专业性，体现出解决问题的诚意，更能快速帮业务方判断问题来源。同时，还能减少工作在不同部门之间踢皮球的问题，降低处理时间。
问题第二层：顾客投诉真的只是个案
“顾客投诉只是个案，我们的用户量可是千万级别的呢，总有人不满的”做运营的同学会这么安慰自己，毕竟常常看的报表里流失率也是有统计的，又没有断崖式下跌吗，10%和12%，15%有多大差别？实在是流失率高了，还可以做一个挽留，比如派个券什么的，用户不就又回来了
还真不一定能回来。单纯从数量上看，顾客投诉似乎是个案，然而这种能清晰表达需求的用户，往往代表了一大批有同样诉求的沉默用户。用户清晰表达的需求背后，是一个严重的运营失误或者产品问题。如果只看总体流失率，很有可能这种矛盾被所谓“自然流失率”包裹进入，使运营人员忽视了问题严重，没有聚焦到问题核心。而优惠券/礼包挽回大法，进一步使短期流失问题被掩盖，忽视了即时调整的可能性。
真当产品出现断崖式下跌的时候，再视图调整产品或者派券，可就不那么容易把用户挽回来了。人心散了，队伍不好带了。
问题第三层：顾客投诉真的无足轻重
“客户永远是不满足的，永远是短视，反正他们都会说我们是黑心厂商了，在意什么”
这不是一个产品经理的观点，是一帮开了亲爹视角的产品经理们的普遍观点。乔老爷说的别的没记住，一句“从来不做调研，不要听顾客说的”记得清清楚楚，就好像这些产品经理的能力真的强到乔老爷的级别一样。
然而付费客户，特别是VIP级别的付费客户的意见是不能被忽视的。VIP客户更容易表现出爱之深，责之切的意见。忽视VIP客户，对VIP客户缺少服务授权，收到VIP客户的投诉和普通客户一样走流程，判断规则，拖个十几二十天不给答复，对VIP客户伤害比普通用户更大。我可是VIP啊
这一点，互联网公司反而做的比传统企业更差。传统银行，运营商对VIP待遇是超国民级别的，给予客户白金卡服务专席的权限也非常大，在有限次数内可以立即响应VIP客户需求。而互联网公司，特别是游戏公司，习惯了大DAU运营模式，对极端客户，VIP客户响应慢，缺少预授权，多款游戏间玩家信息缺少打通，中低氪金玩家投诉响应慢，反而更容易流失，类似失败案例也屡见不鲜。
完美客服体验，需要的不仅是培训，更是深入分析
研究助力，解读问题
如果客服专员们有授权，可以直接响应用户需求，或直接对用户投诉进行补偿的话，就没有前文所述的所有乱七八糟的情况。然而为什么实际工作中不敢授权，主要源自对客户投诉情况的不了解。
不了解处理的必要性：想着即使我不开口，客户也就是单纯威胁一下，不会做出什么反应。
不了解潜在风险大小：担心一旦开一次口，客户会无休无止的索要后续各种东西；担心一旦开一个人的口，会引来成千上万人相继索要。
因此，定期跟踪分析极端用户情况，解读用户投诉话语背后的真实场景，跟踪投诉之后的行为，就是非常必要的了。如果能正确评估问题，计算风险损失，就可以根据损失情况预先授权给客服，即时解决问题。
案例→场景：解析投诉内容，提炼问题事件，分析用户首次投诉与问题发生间隔，分析二次投诉与首次投诉事件间隔，不但能掌握问题点，而且能估算出问题从个案到全面爆发的时间长短，从而为以后处理类似问题留下宝贵经验（我们还有X个小时可以讨论对策）。
个人→群体：分析投诉用户特征，了解该用户VIP等级，计算其年度价值贡献，从而为判断是否值得保留，可以投入多少费用保留。
当前→未来：跟踪用户行为，观察用户是否有活跃下降，消费衰退，流失等行为
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